Yleinen

Kriisijohtaminen ja -viestintä – miten johtaa kriisitilanteessa?

Koronavirusepidemia on aiheuttanut monessa yrityksessä kriisitilanteen. Kriisi on tavanomaisesta toiminnasta poikkeava tilanne, joka tulee eteen ennakoimatta, kuten ihmishenkiä vaativa tai vakavia loukkaantumisia aiheuttava onnettomuus, suuria aineellisia ja taloudellisia vahinkoja aiheuttava ongelma, yrityksen maineen ja luotettavuuden vaarantava ennakoimaton tapahtuma.

Koronavirusepidemia on herättänyt kysymyksen, miten yritykset ovat varautuneet toiminnan jatkuvuuteen ja miten niiden kriisijohtaminen sekä -viestintä toimivat. Tässä blogissa tarkastelemme yhdessä Mikko Luomalan kanssa aiheeseen liittyviä viimeisimpiä kansainvälisiä tutkimuksia.

Mukautuminen kriiseihin ja kriisijohtaminen

Tutkimustulosten mukaan mitään parhainta tapaa valmistautua ja varautua kriiseihin ei ole olemassa, vaan yritysten on mukauduttava tilanteisiin ja kriiseihin, jotka tulevat niille eteen. Mukautuminen tilanteisiin tuokin yrityksille lisäarvoa. Kriisin aikana riskien ottaminen yrityksessä ei voikaan vähentyä, koska muutoin yrityksen kyky saada liiketoiminnallisia mahdollisuuksia heikkenee.

Yrityksessä tehokas toiminta ja reagointi kriisitilanteen toteutuessa vaatii valmiit tarkastuslistat ja eri toimijoiden sekä heidän vastuidensa määrittelyt. Kriisiryhmään on koottu eri toimintojen edustajat ja määritelty jokaisen vastuut ja tehtävät. Ryhmän koko ja kokoonpano vaihtelevat kriisin luonteesta riippuen. Keskeistä kuitenkin on, että ryhmä on tottunut toimimaan toistensa kanssa tai heillä on siihen hyvät valmiudet taitojensa ja kokemuksensa avulla.

Kriisijohtamisen merkitys korostuu. Sillä pyritään minimoimaan ihmismenetykset ja loukkaantumiset sekä taloudelliset ja tuotannolliset vahingot. Tavoitteena onkin palauttaa yrityksen normaali toiminta mahdollisimman nopeasti.

Yhteistyön ja viestinnän merkitys korostuu 

Lentoasemien toimintaa koskevista tutkimuksista voidaan ottaa hyvin oppia myös laajemmin yritysten kriisijohtamiseen ja -viestintään. Toimiva lentoasema perustuu toimivaan viestintään sidosryhmien välillä, priorisointiin eri toimintojen suhteen ja operatiivisten toimintojen järjestelyyn. Lentoasema kykenee varautumaan kriisitilanteisiin systemaattisesti suunnittelemalla ja ennakoimalla lentoaseman toimintoja koskien ihmismuuttujia, tarvikkeita, järjestelmiä ja tilan elementtejä.

Ennakoiva suunnittelu ja varautuminen poikkeusoloihin on välttämätöntä, jotta kriisinhallinta on toimivaa ja ennen kaikkea tehokasta. Keskeistä kriisitilanteissa on viestintä henkilöstön ja sidosryhmien välillä.

Käytännössä on siis suunniteltava ennakkoon mihin varaudutaan, miten tilanteita johdetaan, mitä viestitään sisäisesti ja ulkoisesti, miten resurssit ja vastuut jaetaan, miten harjoitellaan ennakkoon tilanteiden varalle sekä miten annetaan palautetta osallistujille ja sidosryhmille toiminnan tuloksesta.

Vastuullisuus vaikuttaa yritykseen positiivisesti

Kun median esille nostamien yritysskandaalien vaikutusta yrityksiin on tutkittu, on havaittu, että skandaalit saavat nykyään enemmän seuraajia, mutta samalla myös seuraajien määrä laskee nopeammin kuin aikaisemmin, eli kriisit unohdetaan nopeammin. On vaikea ennustaa, kuinka kauan mikäkin kriisi kestää ja miten kauan yritys on huomion kohteena. Yrityksen vaikeuksien kieltäminen ei ole kuitenkaan suositeltava ratkaisu.

Yritykset, jotka tekevät väärinkäytöksiä ja piilottelevat virheitänsä, kärsivät tutkimusten mukaan suurempia tappioita ja maineriskejä kuin yritykset, jotka myöntävät virheensä. Jälkivastuullinen toiminta on vaikuttava keino vahingoittuneen maineen korjaamisessa.

Yritysten vastuullinen käyttäytyminen ja vahinkojen vaikutusten pienentäminen vaikuttavat seuraamusten suuruuteen niitä lieventävästi, kun väärinkäytökset tulevat esille yrityksessä. Yhteiskuntavastuullisen toiminnan lisääminen yrityksessä lisää yrityksen kykyä selvitä myös tulevaisuudessa kriiseistä.

Medianäkyvyyden ja julkisuuden vaikutus

Negatiivisen uutisoinnin vaikutusta yrityksiin on myös tutkittu. Negatiivisella uutisoinnilla on kolminkertainen vaikutus ihmisten käsitykseen yrityksen maineesta kuin positiivisella uutisoinnilla.  Medianäkyvyys ja julkisuus voivat olla yritysten maineelle negatiivista, vaikka viestinnässä olisi positiivinen sävy. Tämä selittyy sillä, että negatiivisten uutisten vaikutus on suurempi kuin positiivisten uutisten vaikutus yritysten maineelle.

Yksilötasolla uutiset vaikuttavat eri tavalla yksilön käsitykseen yrityksestä. Niillä yksilöillä, joilla on ennestään positiivinen kuva yrityksestä, ei negatiivinen uutisointi tutkimusten mukaan merkittävästi muuta heidän käsitystään yrityksestä.

Ne yritykset, joilla on jo ennestään huono maine julkisuudessa, keräävät enemmän negatiivista mainetta, kun taas yritykset, joilla on ennestään positiivinen maine, keräävät enemmän positiivista mainetta.

Ei ole selkeää tutkimustulosta siitä, miten mediassa tapahtuva viestintä vaikuttaa lyhytaikaisesti yrityksen arvoon. Kuitenkin tiedetään, että medianäkyvyys muuttaa esimerkiksi sijoittajien uskomuksia yrityksestä, mikä puolestaan vaikuttaa sijoittajien sijoituskäyttäytymiseen ja lopulta yrityksen arvoon.

Lopuksi

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että yhteistyö yrityksen sisäisten toimintojen ja sidosryhmien kanssa sekä selkeät vastuunjaot vähentävät kriisien vaikutusta. Positiivisen maineen ylläpitämiseksi yritysten tulee myös avoimesti viestitä tilanteista ja toiminnoista.

Yhteiskuntavastuullinen toiminta, jossa huomioidaan ympäristölliset ja taloudelliset näkökulmat, lisäävät kriiseistä selviämistä. Myös ajan tasalla olevat kriisisuunnitelmat, mukautuminen kriisitilanteisiin ja henkilöstön kouluttaminen sekä harjoittelu kriisitilanteiden varalle lisäävät kriiseistä selviämistä.

Alkuvuonna kuollut liikkeenjohdon ikoni Jack Welch kuvailee kriisiä tulipalon sammuttamiseksi. Hänen mukaansa johdon tulee kriisitilanteessa toisaalta ponnistella kriisin hallitsemiseksi, mutta myös pitääkseen päivittäisen toiminnan erillään kriisistä ja arjen rattaat pyörimässä. Welch toteaa myös, että on vaikea laatia sääntöjä, jotka soveltuisivat universaalisti kaikenlaisiin kriiseihin. Hän esittää kuitenkin viisi perusoletusta, joiden tulisi suunnata kriisihallinnan toimia:

  1. Oleta, että ongelma on pahempi kuin näyttää.
  2. Oleta, että maailmassa ei ole salaisuuksia ja, että jokainen saa lopulta selville kaiken.
  3. Oleta, että sinä ja organisaatiosi tapa käsitellä kriisiä esitetään pahimmassa mahdollisessa valossa.
  4. Oleta, että prosesseissa ja ihmisissä tapahtuu muutoksia.
  5. Oleta, että organisaatiosi selviytyy kriiseistä ja on sen jälkeen entistä vahvempi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Julkisoikeus

Julkisoikeus - Puuvillatehtaan puntari